Un bon service est un bon business (enquête d'American Express)
Le texte ci-dessous reprend un article intitulé "Good Service Is Good Business" publié le 09 Août 2011 par American Express.
D'après une enquête menée par American Express, ("American Express Global Customer Service Barometer", incluant les USA ainsi que 9 autres pays) les Américains prêtent d'avantage attention à la qualité de service en 2011 par rapport à 2010.
70% des personnes interrogées sont décidées à payer en moyenne 13% de plus auprès des compagnies dans lesquelles ils pensent que le service proposé est de bonne qualité.
Ce chiffre est en accroissement par rapport à 2010 (58% des personnes interrogées parlaient de payer 9% de plus).
Cependant, malgré ces chiffres encourageants, les entreprises Américaines ne profitent pas de l'opportunité qui leur est présentée.
Cette même enquête précise que 60% des Américains pensent que les entreprises n'ont pas augmenté leur qualité se service (ce chiffre était de 55% en 2010). De plus, 26% des personnes interrogées pensent que les entreprises proposent un service de moins bonne qualité qu'auparavant.
Cette enquête démontre également que 58% des personnes n'hésiteraient pas à essayer une nouvelle compagnie s'ils pensent bénéficier d'un meilleur service.
De plus, il est intéressant de noter qu'une grande majorité de consommateurs (81%) jugent que les PMEs Américaines accordent d'avantage d'importance dans la qualité de service que les grandes entreprises.
Conclusion de l'association:
- Un client mécontent de la qualité de service ne se plaindra pas forcément. Ainsi une entreprise ne pourra se contenter d'analyses statistiques du service réclamation (s'il existe). Il est fortement conseillé de mener des enquêtes satisfaction de manières régulières et de remplir un QFD (Quality Function Deployment, ou "Maison de la Qualité")
- Attention à l'effet multiplicateur: un client mécontent en parle à son entourage. Ainsi, l'entreprise perdant un client par le biais d'une insatisfaction liée au service risque aussi de perdre des clients potentiels et également de ternir son image (à l'heure des réseaux sociaux, c'est un jeu risqué)
- Si l'on se base sur les travaux de Deming, 85% des problèmes viennent du système et seulement 15% des employés. Ainsi, le management est grandement responsable de la mauvaise qualité (du service entre autre). Les plaintes s'accumulant et les employés n'étant pas responsables du système, un sentiment de frustration peut naître auprès des collaborateurs et ainsi faire baisser la productivité de l'entreprise qui risque de rentrer dans une spirale négative
- Enfin, un bon service se fait avec les bonnes personnes. La compétence à se niveau n'a pas de prix. Le point précédent parle de frustration des collaborateurs. Si elle s'accumule il est à parier que l'entreprise perdra ses meilleurs éléments au profit de la concurrence ou d'autres secteurs (la qualité de service est difficilement palpable, elle est donc facilement transposable auprès d'autres types de produits, industries).
