Cet article est repris d'une publication de Mark Ames, Reg Blake, Michael Caruso et Phil Heinle, parue le 10 Août 2011.

Les systèmes de gestion de la qualité ont commencé dès le début de la révolution industrielle en cherchant à mettre en place des actions de prévention.

Le but de ces actions était forcément de trouver la cause réelle du problème (à ne pas confondre avec les symptômes), prévenir efficacement que le problème ne se reproduirait pas et enfin communiquer à toutes les parties intéressées sur le changement (il faut faire ceci au lieu de cela, ...).

A partir du développement des systèmes de gestion de la qualité fournit par l'ISO (série ISO 9000, série ISO 14000, ...) beaucoup de mythes et légendes se sont développé.

L'expansion de ces mythes pose évidement un frein au développement de ces standards de bonne pratique et à leur mise en place correcte.

Mythe 1: Les systèmes de gestion de la qualité requièrent une documentation excessive

La documentation demandée par l'ISO (notamment ISO 9001) sert à démontrer par l'entreprise, et ceci en toute transparence, que les efforts demandés ont été accomplis et sont effectivement intégrés dans la gestion quotidienne de l'activité.

Cette une fausse compréhension de croire que créer des documents et autres procédures va résoudre les problèmes. Il faut des procédures lors que cela est nécessaire (ni moins, ni plus). De ce fait, plus la taille de l'organisation sera importante, plus seront nombreuses ses procédures (la corrélation existe avec l'activité de l'entreprise, ses produits, etc.).

Mythe 2: Les systèmes de gestion de la qualité n'apporte aucune valeur ajoutée. Nous en avons car les clients nous le demande.

Là encore il s'agit d'une mauvaise interprétation des pré-requis de la certification ou d'une simple mise en place de standards de gestion de la qualité (on peut "être ISO" sans pour autant se faire certifier).

Ce mythe rejoint le premier: il s'agit là de créer de la documentation inutile afin de juste satisfaire les besoins de l'auditeur (on peut ainsi remettre en cause les processus d'audit qui sont largement complaisants).

Si la mise en place d'un standard du genre ISO n'apporte aucune valeur ajoutée, alors c'est que le travail préparatoire (souvent établit avec l'aide d'un consultant) a été inutile (sous pour le compte en banque du consultant évidement).

Si ce mythe est avéré alors en effet la mise en place d'un système de gestion de la qualité sera très nocif à l'entreprise (cas exemple: le responsable de l'entreprise ne croit pas en la certification ou pire en la qualité).

Mythe 3: Les systèmes de gestion de la qualité représentent un coût net pour l'entreprise

Ce mythe rejoint les préjugés de nombreuses entreprises dans les années 70 et 80 vis-à-vis de la qualité.

Deux études, l'une de Harvard et l'autre de Wharton ont démontré que prévenir les problèmes était bien moins onéreux que de les corriger (David I. Levine, and Michael W. Toffel, “Quality Management and Job Quality: How the ISO 9001 Standard for Quality Management Systems Affects Employees and Employers,” Harvard Business School, 2008 et Peter Schmeidler, Robert King, and Paul Scicchitano, “Study of the Value of ISO 14001 Certification,” Wharton Risk Management and Decision Processes Center in cooperation with the ANSI-ASQ National Accreditation Board and QSU Publishing Co., 2007.)

Cependant, les auteurs de l'article notent à juste titre que si l'entreprise (et l'on commencera par sa tête pensante) n'est pas convaincue de l'utilité d'un système de gestion de la qualité (sauf pour faire du commerce réf. Mythe 2), alors effectivement les coûts risquent d'être supérieurs aux profits.

Il faut également noter que la réalisation d'une méthodologie PAF (Prevention, Appraisal, Failure) tel que préconisée par Feigenbaum et Crosby (voir leurs fiches) met en évidence de manière rapide et efficace tous les bénéfices réalisables.

Mythe 4: Les systèmes de gestion de la qualité ne permettent pas à l'entreprise d'être suffisamment flexible

L'implémentation fait l'action.

Si l'entreprise effectue une mauvaise mise en place du système qualité (sûrement dû à une mauvaise incompréhension, et nous en revenons là encore au rôle du consultant et de l'auditeur) alors il y a tout lieu de penser que l'entreprise va rester bloquer dans ses positions et effectivement être très peu flexible (elle risque même de devenir bureaucratique à trop se référer à des procédures qui l'emprisonne).

Mythe 5: La certification n'est pas requise, donc mon entreprise n'en a pas besoin

Comme indiqué plus haut, une entreprise n'a pas besoin d'être certifiée afin de mettre en pace un système de gestion de la qualité.

Cependant, une certification présente de nombreux avantages:

• c'est une méthodologie proactive afin de satisfaire certaines obligations (légales ou autres - exemple: elle vous permet de participer à certains appels d'offres)
• la certification apporte la confirmation que l'entreprise est sur la bonne voie, ainsi des impacts financiers positifs sont à attendre
• elle apporte des bénéfices vis-à-vis de l'image que l'entreprise communique sur le marché (elle marquète sa certification)

Comme indiqué auparavant, cela reste très théorique. En effet, si vous faîte réellement l'effort d'être certifié alors tout dépendra de l'auditeur (par expérience, certains ont malheureusement tendance à avoir un niveau extrêmement faible).

Mythe 6: Les systèmes de gestion de la qualité n'aident pas mon activité, au contraire, ils la distraient de son activité principale

La mise en place d'une telle approche n'est pas automatique. Il ne suffit pas juste "d'acheter" une certification pour être certifié.

L'entreprise doit se demander, lors de la mise en place du système de gestion de la qualité, quels sont ses besoins, ceux de ses clients, et ceux de ses autres partenaires (employés, fournisseurs, société, investisseurs, ...).

Le système de gestion de la qualité est là pour répondre à ses besoins de manière claire et précise.

Mythe 7: Les systèmes de gestion de la qualité sont une mode

Ces systèmes ont été utilisés pour la plupart lors des deux cent dernières années. De ce fait, ils sont loin d’être uniquement un effet de mode.

Ils se basent sur la prévention et le bon sens, de ce fait, ils prévalaient hier, prévalent aujourd'hui et prévaudront demain.

Mythe 8: Les systèmes de gestion de la qualité ne garantissent pas la qualité du produit

Rien de peut garantir de manière absolue la qualité d'un produit (de type manufacturier ou de service).

Cependant, il est du rôle du management de prévenir les problèmes qui impacteront la qualité du produit tout en réduisant les coûts. Les systèmes de gestion de la qualité servent à cela.

Mythe 9: Mon client réalise déjà des inspections et des audits sur mon organisation et mes produits. De ce fait, je n'ai pas besoin d'adopter un système de gestion de la qualité et encore moins d'être certifié

Lors d'une certification, et afin que celle-ci soit valide, un auditeur va vérifier la mise en place des pré-requis. Cet auditeur est lui-même certifié.

Votre client décide d'établir des audits de votre organisation et de vos produits. Il en a parfaitement le droit si vous vous êtes accordés là-dessus au terme d'un contrat commercial. Cependant, en a t-il les compétences? (à titre d'exemple, un équipementier automobile était fréquemment audité par son client qui mesurait entre autre un indice de capacité (Cpk). Or les deux entreprises calculés de manières différentes ce Cpk, ainsi l'équipementier avait constamment une appréciation du genre "peut et doit mieux faire". Cet exemple démontre si le client peut auditer il doit également être capable de le faire correctement). Une certification peut aider à faire faire l'audit général par une tierce partie.

Mythe 10: Mon entreprise est déjà certifiée par des standards spécifiques à sa profession, de ce fait, je n'ai pas besoin d'un système de gestion de la qualité

Les certifications citées sont établies pour un produit spécifique respect de normes sanitaires, de tolérances pour tel ou tel produit, etc.).

Les systèmes de gestion de la qualité gèrent l'ensemble de l'entreprise. Elles sont une véritable stratégie. La conclusion de cette stratégie se voit sur la chaîne de montage ou dans le travail quotidien d'une société de service (facturation, réservation de commande, livraison, etc.).

Ainsi, les systèmes de gestion de la qualité chapotent toute l'entreprise et pas seulement un département spécifique.

Conclusion de l'association:

• Les systèmes de gestion de la qualité sont un début efficace de mise en place d'une réelle stratégie de l'entreprise basée sur la qualité.
• Les systèmes de gestion de la qualité peuvent être certifiant ou non (on peut être certifié ISO, mais l'on peut aussi demander à être audité par l'EFQM (European Foundation for Quality Management).
• L'entreprise doit s'impliquer largement et sincèrement sur la mise en place de ses systèmes de gestion de la qualité, auquel cas elle sera impactée par des coûts sans pour autant générer de plus-value.
• Cette implication peut être aidée par un consultant, mais attention aux consultants qui voient uniquement leurs honoraires comme objectifs.
• Attention également aux auditeurs lors de la certification. Il faut de manière générale viser plus haut et non se contenter de rédiger des procédures afin de satisfaire aux exigences de l'audit.